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對(duì)標(biāo)國際一流努力鍛造浦東機(jī)場服務(wù)品牌浦東機(jī)場喜獲“白金機(jī)場”“上海品牌”雙認(rèn)證

　來源: | 發(fā)布時(shí)間: 2018-06-16 08:56:44　

上海，一座國際大城市。
　　浦東機(jī)場，上海的門戶，展示都市魅力服務(wù)窗口。
　　多年來，浦東機(jī)場遵循“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念，堅(jiān)持社會(huì)評(píng)價(jià)是第一評(píng)價(jià)，旅客感受是第一感受的原則，強(qiáng)化改革創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，著力提升旅客的感受度、體驗(yàn)感和獲得感，打響浦東機(jī)場的服務(wù)品牌，在國內(nèi)外旅客心中樹立了良好的形象。
　　2018年5月16日，浦東機(jī)場喜獲國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）“白金機(jī)場”認(rèn)證，白金認(rèn)證是IATA“便捷旅行”項(xiàng)目的最高級(jí)別認(rèn)證，標(biāo)志著浦東機(jī)場在全流程自助服務(wù)、旅客服務(wù)體驗(yàn)等方面得到了業(yè)界的高度認(rèn)可。
　　2018年6月7日，“浦東機(jī)場旅客服務(wù)”首批獲頒“上海品牌”認(rèn)證，這是繼上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)、全球卓越績效獎(jiǎng)之后獲得的又一殊榮。
　　目前，上海打響“四大品牌”的行動(dòng)已經(jīng)全面開啟。作為見證上海卓越品質(zhì)的“上海品牌”認(rèn)證，通過引入國際通行的合格評(píng)定手段，依據(jù)國際一流的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，符合國際通行的合格評(píng)定手段，對(duì)打響“上海服務(wù)”在內(nèi)的“四大品牌”形成有力支撐。
　　6月12日上午，浦東機(jī)場舉辦了IATA“白金機(jī)場”、“上海品牌”雙認(rèn)證發(fā)布和“打響四大品牌”“保障中博會(huì)”雙動(dòng)員現(xiàn)場誓師活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)成為“上海品牌”的參與者、見證者和實(shí)踐者，在新的時(shí)代坐標(biāo)中，堅(jiān)定追求卓越的發(fā)展取向，始終致力于構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)管理體系和高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力打造浦東機(jī)場服務(wù)品牌。
　　

持續(xù)創(chuàng)新彰顯卓越服務(wù)

　　浦東機(jī)場堅(jiān)持以 “卓越運(yùn)營”戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立起一套完善的服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新體系，并制定了年度改進(jìn)創(chuàng)新計(jì)劃。2016起，浦東機(jī)場連續(xù)3年向社會(huì)公開推出“十大服務(wù)舉措”，圍繞旅客需求、行業(yè)動(dòng)向和現(xiàn)場短板，從融合科技、人文創(chuàng)新、真情服務(wù)3個(gè)方面出發(fā)，不斷加大自助服務(wù)和科技創(chuàng)新的投入，在打造機(jī)場服務(wù)文化、創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升服務(wù)品質(zhì)和氛圍等方面作出了積極的嘗試和實(shí)踐，全方面提高旅客乘機(jī)體驗(yàn)，滿足旅客多層次需求，讓旅客出行更便捷，更有獲得感。如啟用海關(guān)征稅系統(tǒng)、檢驗(yàn)檢疫自動(dòng)紅外測溫及邊防出境自助通關(guān)通道；實(shí)行出租車站點(diǎn)自主管理；升級(jí)總寬帶、新增Wi-Fi取號(hào)機(jī)；推出“漢服華章巡游”“漢文化主題園”“舌尖上的浦東機(jī)場”等文化主題活動(dòng)；在登機(jī)口開辟多功能觀景休閑區(qū)；聯(lián)合航空公司、醫(yī)院、聯(lián)檢等多家資源，打通“生命綠色通道”；首推“行李大使”服務(wù)等等，廣受公眾好評(píng)。在服務(wù)強(qiáng)化創(chuàng)新過程中，浦東機(jī)場創(chuàng)出了許多行業(yè)內(nèi)的第一，如機(jī)場博物館、機(jī)場藝術(shù)館、“行李大使”服務(wù)、出租車短途GPS智能化管理等等。目前，浦東機(jī)場已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自助值機(jī)、自助通關(guān)、自助行李托運(yùn)功能，未來將全面打通旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)的“便捷旅行”服務(wù)鏈條，提供旅客從家門口到登機(jī)口的全流程自助無縫銜接，成為自助服務(wù)多元化的智慧型機(jī)場。

精細(xì)管理成就卓越運(yùn)營

　　2015年，浦東機(jī)場旅客量突破6000萬人次大關(guān)，2017年更是突破了7000萬人次，面對(duì)日益增長的運(yùn)量和高位運(yùn)行，如何平衡高客流和良好服務(wù)的關(guān)系，如何在高壓力情況下，保持旅客良好的體驗(yàn)，成為一道待破的難題。浦東機(jī)場著眼航空發(fā)展形勢，聚焦服務(wù)創(chuàng)新能力和品質(zhì)的提升，借鑒制造業(yè)的管理成果，從2012起，在服務(wù)業(yè)中創(chuàng)新引入“精益運(yùn)營”管理方法，提出“七個(gè)零”的精益愿景，借助精益管理的先進(jìn)理念和方法，通過系統(tǒng)改善流程效率、提高資源利用效率、消除不必要的浪費(fèi)、持續(xù)增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力，經(jīng)過6年多的實(shí)踐，初步形成了浦東機(jī)場精益運(yùn)營的管理體系，以旅客價(jià)值最大化為首要原則，通過構(gòu)建"FINE"精益屋、識(shí)別顧客八大損失、推進(jìn)90余個(gè)精益項(xiàng)目、建設(shè)100個(gè)精益班組等舉措，針對(duì)機(jī)場安全、運(yùn)行、服務(wù)等方面的薄弱環(huán)節(jié)積極研究改進(jìn)方案、完善運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并組織實(shí)施持續(xù)優(yōu)化，在提升旅客體驗(yàn)、提高資源利用效率、降低成本提高經(jīng)濟(jì)效益、培養(yǎng)鍛煉員工隊(duì)伍、優(yōu)化企業(yè)文化等方面發(fā)揮了重要作用、取得了良好的成效，也為服務(wù)行業(yè)和機(jī)場企業(yè)應(yīng)用精益運(yùn)營理念提高管理水平提供了實(shí)例。公司編寫的《精益運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)》已成為精益推進(jìn)指導(dǎo)用書；公司編著的《機(jī)場精益運(yùn)營管理》一書即將出版，這是行業(yè)內(nèi)第一次系統(tǒng)論述精益管理在機(jī)場運(yùn)營中的應(yīng)用專著。浦東機(jī)場還形成了以“每月服務(wù)之星”為基礎(chǔ)、“年度服務(wù)明星”、“年度品牌集體”為核心的特色機(jī)場服務(wù)品牌，建立了階梯式服務(wù)品牌管理系統(tǒng)，先后推出了現(xiàn)場問詢“翔音組”、電話問訊“海音組”、行李大使“擎云組”、安檢“白玉蘭組”、停車樓“泊安組”、出租車站點(diǎn)“暢行組”、地服“星聯(lián)組”等一批行業(yè)知名新老服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面，典型引領(lǐng)示范作用凸顯。

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