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近日，yl23455永利官網(wǎng)客運服務部“樂湘伴-定制您的每一次愉悅出行”在中國質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進成果發(fā)表交流活動中榮獲中國質(zhì)量“專業(yè)級”成果獎。客運服務部始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，打造獨具特色的旅客服務鏈，讓星程長沙“快樂之都”融入旅客“全流程”服務，讓優(yōu)質(zhì)服務貫穿至旅客的每一個服務節(jié)點。
每日一練，讓服務標準成為習慣
“您好，這邊請”“祝您旅途愉快”“Thank you”“You’re welcome”?？瓦\服務部結(jié)合崗位特性收集匯總服務標準話術，進行逐字逐句的反復推敲和分析，匯編成冊；各崗位通過每日早講評進行儀容儀表自檢、服務標準話術練習、服務禮儀的打卡，讓員工由服務標準“約束”向服務標準“習慣”轉(zhuǎn)變，每一句話、每一個手勢都形成“肌肉記憶”；成立班組英語學習訓練營，開展線上直播、線下一對一英語學習課堂，制定每日學習打卡范圍，辦公室濃濃的學習氛圍，讓服務語言無障礙。悅耳的問候、優(yōu)雅的手勢，如今已成為客運服務部各崗位早講評每日一練的必打卡項。
每周一分析，讓服務充滿愛
為了讓員工從“照鏡子”中提升服務技能，從換位體驗中讓服務充滿愛，客運服務部組建服務質(zhì)量監(jiān)督梯隊，深入服務現(xiàn)場，通過現(xiàn)場檢查、模擬旅客、視頻監(jiān)察等方式捕捉服務現(xiàn)場暖心畫面，同時也在內(nèi)部通過“曝光臺”對服務現(xiàn)場不規(guī)范行為進行通報；每周結(jié)合旅客表揚、投訴及服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況，組織各崗位業(yè)務骨干及當事人進行頭腦風暴，還原服務現(xiàn)場，組建“服務大眾點評團”，對員工服務禮儀、服務用語、現(xiàn)場處置，逐項進行分析和探討，總結(jié)提煉出每一個場景最暖心的服務標準。
每月一總結(jié)，從滿意到驚喜
優(yōu)質(zhì)服務總是蘊藏著一些服務明星背后的故事。客運服務部積極搭建展示平臺，通過每月服務明星、星程使者評比展示，讓服務明星的力量感染至班組成員；舉辦“星程優(yōu)服務，真情‘禮’先行”，讓員工體驗沉浸式服務，感受優(yōu)質(zhì)服務的魅力與風采；依托“樂星程”服務品牌，精雕客運服務子品牌，結(jié)合節(jié)日主題開展豐富的品牌推廣活動；精心策劃、充分準備，為旅客送上一份具有品牌特色的文創(chuàng)產(chǎn)品傳遞服務的驚喜；通過每月一總結(jié)，不斷升級服務品牌，先后推出以“‘一抹中國紅’的金牌問詢員”“樂湘伴，定制您的每一次愉悅出行”“樂箱隨，從艙門到家門，輕松無憂行”“經(jīng)長飛，茶顏悅色免費恰”等為主題的品牌活動，用細節(jié)打造滿意，從滿意中收獲驚喜。 下階段，yl23455永利官網(wǎng)客運服務部將深挖危機服務價值，著力從提升服務危機處置能力入手，化“被動應對”為“主動應用”，在危機干預中淬煉專業(yè)精湛的服務團隊。
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