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2021年是國企改革三年行動方案的關(guān)鍵一年，樂翔分公司作為空港實(shí)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度的試點(diǎn)單位，不等不靠、主動作為，為確保國有資產(chǎn)保值增值，充分運(yùn)用國企改革的政策包和工具箱，挖潛爭效，開拓市場并試點(diǎn)全員營銷制度，當(dāng)年僅全員營銷就獲得超150萬的收益。
改革總伴隨著陣痛，全員營銷制度試行初期在兩艙服務(wù)部就遇到了瓶頸。以往兩艙服務(wù)部的業(yè)務(wù)就是等客上門：其在yl23455永利官網(wǎng)隔離區(qū)內(nèi)共有8個(gè)休息廳，每天工作的核心是為航空公司的高端旅客做好地面休息候機(jī)的服務(wù)，刷牌、登記進(jìn)廳的旅客信息，提供候機(jī)等候和通知登機(jī)等，主營業(yè)務(wù)對象就是各航司，全靠航司的客流量吃飯。全員營銷在這里行得通嗎？樂翔分公司又該如何破題？
“開展全員營銷要從最硬的骨頭啃起”，這是樂翔分公司職業(yè)經(jīng)理人吳泓俊在全員營銷動員會上鏗鏘的發(fā)言。他是這么說的，也是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)這么做的。樂翔分公司經(jīng)營班子深入分析兩艙業(yè)務(wù)構(gòu)成后，確定了拓寬業(yè)務(wù)外延的第一步是跳出航司業(yè)務(wù)來服務(wù)旅客，要解決全員營銷到底要銷什么的問題。大家反復(fù)頭腦風(fēng)暴、把脈問計(jì)，同時(shí)分頭前往多家企事業(yè)單位試圖開疆?dāng)U土，最終鎖定了利用平臺的聚集效應(yīng)來拓展全員營銷業(yè)務(wù)。
廣州龍騰出行網(wǎng)絡(luò)科技公司是國內(nèi)知名的高端OTA平臺，樂翔分公司營銷團(tuán)隊(duì)先后四次前往其廣州總部尋找合作機(jī)會，最終簽下了為第三方（某知名通訊企業(yè)）引流高端客戶入廳候機(jī)休息，從而消除其高端客戶話費(fèi)積點(diǎn)的業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)的引進(jìn)能一舉三得，一是旅客受益，用話費(fèi)積點(diǎn)即可免費(fèi)體驗(yàn)頭等艙休息廳的靜謐優(yōu)雅的候機(jī)服務(wù)；二是該通訊企業(yè)受益，讓旅客使用贈送的積點(diǎn)享受服務(wù)，增加高端客戶的粘度；三是在為樂翔分公司贏得效益的同時(shí)，減少登機(jī)口的旅客量適當(dāng)為航站樓分流。這個(gè)業(yè)務(wù)好，推廣卻比較難，難的是需要工作人員在廣大的旅客中“獲客”，迅速識別、篩選出該公司的高端客戶，并“引流”到休息廳來候機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)推廣完成該項(xiàng)服務(wù)；更難的是讓員工破除等客上門的慣性思維，走向出門“引流”“獲客”的主動作為。樂翔分公司在以下三個(gè)方面進(jìn)行了破局探索。
身先士卒 上下同欲
“凝聚產(chǎn)生力量，團(tuán)結(jié)誕生希望”。一是多層級發(fā)動，凝聚力量。在職業(yè)經(jīng)理人的帶動下多層級進(jìn)行動員發(fā)動，通過充分的溝通和講解，并在動員會上公布“管理人員帶頭引流獲客，無提成與獎勵，員工一律提成”，讓員工自覺把引流獲客、自我發(fā)展與公司發(fā)展凝聚成一塊堅(jiān)硬的鋼鐵。二是黨員先行，鼓足干勁。從分公司班子成員到所有基層管理人員都在工作間隙開展全員營銷，黨員帶頭沖鋒，“火車開得快，全靠車頭帶”，員工的干勁被進(jìn)一步鼓足拉滿。三是保障先行，沖鋒無憂。全員營銷使用的都是員工休息時(shí)間，或是航班量較少的工間。片區(qū)經(jīng)理根據(jù)實(shí)時(shí)的視頻監(jiān)控，合理調(diào)配各區(qū)域的引流獲客人員，避免落單和扎堆；班組長合理安排班務(wù)，盯好需要回本崗工作的時(shí)間，幫他們打好飯做好后勤。讓開展“引流”的工作人員有熱飯可吃，無后顧之憂。
切磋培訓(xùn) 玉汝于成
“做事最難的一步，就是第一步”。如何讓員工走出舒適圈，主動去“獲客”，是樂翔分公司最為關(guān)注的內(nèi)容之一。一是要做好準(zhǔn)備，調(diào)整情緒。充分培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的同時(shí)，讓員工知道這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目怎么好、好在哪里、為什么好；讓員工知道自己該如何和旅客溝通，用怎么樣的心情去溝通，不打無準(zhǔn)備的仗。二是不斷錘煉、潤色業(yè)務(wù)能力。在跟旅客介紹產(chǎn)品時(shí)如何讓旅客信賴自己，用什么聲音、語調(diào)、眼神，快速獲得旅客的信賴。三是要關(guān)注細(xì)節(jié)，應(yīng)變應(yīng)急。上崗前通過大量情景模擬，學(xué)習(xí)通過旅客路過的腳步和眼神分辨出不喜打擾的旅客，以免發(fā)生旅客的不適感；對于緊急情況，或是旅客提出工作人員職權(quán)之外的要求，分公司也酌情充分授權(quán)，讓工作人員在與旅客溝通中能進(jìn)行應(yīng)急處置，不斷滿足旅客的需求。
及時(shí)獎勵 踔厲奮發(fā)
“夢想，只有和勤奮做伴，才能如虎添翼”。為能確保樂翔員工工作在狀態(tài)，“獲客”出成績，管理人員采取了多項(xiàng)舉措。一是在團(tuán)隊(duì)價(jià)值上有體現(xiàn)。在工作群里公布“小喜報(bào)”，發(fā)布員工的即時(shí)業(yè)績數(shù)據(jù)，大家在群里互相點(diǎn)贊，點(diǎn)出團(tuán)隊(duì)凝聚力。二是在公司認(rèn)同感上有體現(xiàn)。利用月會、培訓(xùn)會組織頒獎，給月度季度銷售冠軍拍海報(bào)，營照比學(xué)趕幫超的氛圍。三是在月度績效上有體現(xiàn)。讓實(shí)干者得實(shí)惠，當(dāng)月的業(yè)績當(dāng)月兌現(xiàn)，績效數(shù)據(jù)在工作群里公示，工資表在崗位公示，讓員工月收入過萬不再是夢想。
自2021年8月至2022年3月，樂翔員工奮楫篤行、善作善成共“引流獲客”兩萬余人，創(chuàng)效超一百五十萬元。為公司創(chuàng)造收益同時(shí)，鍛煉了隊(duì)伍凝聚了人心。下一步，空港實(shí)業(yè)樂翔分公司將進(jìn)一步釋放改革活力，激發(fā)發(fā)展動力，聚焦主責(zé)主業(yè)，打好挖潛增效“突圍戰(zhàn)”，市場開拓“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，交出一份令人滿意的國企改革答卷。
（通訊員：易穗子）
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