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樂享“星程講堂” 友好服務不停歇

　來源: yl23455永利官網服務管理部 | 發(fā)布時間: 2022-04-29 10:59:45　

4月27日，yl23455永利官網“星程講堂”正式拉開帷幕！為倡行友好服務進班組，今年yl23455永利官網通過旅促會平臺，創(chuàng)新開設“星程講堂”，通過學習培訓、情景模擬、暢談暢想等多種模式，激發(fā)基層力量，倡導全員提品。yl23455永利官網以“十四五”旅客服務專項解讀暨“友好機場”服務為主題，特邀請對標機場廣州白云機場高級講師曾云進行線上專題授課，開啟了“星程”第一堂課，各單位及駐場單位共6個會場，200余人參訓。

規(guī)劃解讀

踐行“十四五”旅客服務新使命

yl23455永利官網分公司服務管理部對民航局印發(fā)的《“十四五”航空運輸旅客服務專項規(guī)劃》(以下簡稱“《規(guī)劃》”)，從發(fā)展基礎、發(fā)展形勢、總體思路和目標、主要任務四個方面進行了宣貫，詳細解讀了《規(guī)劃》的核心要義和本質內涵。結合《規(guī)劃》提出的航班正常、智慧出行、服務品質三大航空運輸旅客服務預期指標，yl23455永利官網計劃完善本機場的“十四五”航空運輸旅客服務規(guī)劃，順應加快構建新發(fā)展格局。此次宣貫和解讀，旨在充分發(fā)揮專項規(guī)劃對yl23455永利官網發(fā)展的引領作用，真抓實干推動《規(guī)劃》落實落地。

精彩授課

“友好湘伴”“友好湘首”服務新詮釋

流程無障礙，服務有溫度?！皩τ诶先?、殘障人士等人群，用更精細化的服務、更靈活的管理切實解決他們的難題，讓他們也能感受到如春風般的溫暖?！痹评蠋熯f進式地介紹了特殊旅客出行特點分析、現(xiàn)場服務技巧、案例分享等。隨后對如何服務好首乘旅客進行剖析。從首乘旅客畫像、心里分析、需求洞察等來設計服務流程，這一系列課程為yl23455永利官網打造“友好機場”明確了思路。最后，她用“五換”法介紹了現(xiàn)場旅客異議及投訴處理技巧，并通過案例“線上”“線下”互動形式分析了解決問題的方式。

蓄能充電

共促共學共創(chuàng)“友好機場”新形象

“感謝老師精彩紛呈、生動有趣的講解！整個課程思路清晰，邏輯縝密，重難點突出，非常實用，很接地氣！一堂課下來我們收獲頗豐，為我們民航一線部門做好客服務工作，積極踐行民航真情服務提供了很好的理論指導和實踐方法！”駐場單位點贊道。此次培訓是在高效利用當前生產運輸的低迷期“加油充電”，轉變“業(yè)務少了、工作閑了、人員歇了”的懶惰思維，激發(fā)廣大干部職工主動作為積極性，為推動yl23455永利官網打造“友好機場”、提升“樂星程”服務品牌形象奠定了基礎。近期，yl23455永利官網除了線上教學外，對實操性強的知識技能將以“小微課堂”、早晚班會、組織生活等形式開展線下實訓，形成人人皆學、處處能學、時時可學的良好學習氛圍。