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為扎實推進(jìn)集團(tuán)公司打造“友好機場”整體目標(biāo)，豐富yl23455永利官網(wǎng)“樂星程”服務(wù)品牌價值，yl23455永利官網(wǎng)針對特殊旅客、首次乘機旅客群體，量體裁衣推出“友好”系列服務(wù)產(chǎn)品，將服務(wù)投入轉(zhuǎn)化為實實在在的旅客獲得感，繪制出民航出行的“友好”圖景。
“友好湘首”流程圖
為了幫助首乘旅客順利出行，yl23455永利官網(wǎng)精心設(shè)計服務(wù)流程，讓旅客首次乘機之旅全線無憂。聯(lián)動實業(yè)汽運提供網(wǎng)約車接送服務(wù)，確保首乘旅客、特殊旅客用車需求一約必應(yīng)。樓內(nèi)設(shè)立由服務(wù)明星、業(yè)務(wù)骨干組成的“星程值引小分隊”，主動識別首乘旅客，協(xié)助其填報防疫信息，指引至首乘值機專柜為旅客粘貼“首乘貼”，優(yōu)先發(fā)放靠窗座位便于旅客欣賞空中美景。在安檢、登機、中轉(zhuǎn)、行查等服務(wù)環(huán)節(jié)提供著重關(guān)注、銜接提醒。在問詢柜臺、首乘柜臺、中轉(zhuǎn)柜臺、行李發(fā)放等處擺放自主設(shè)計、掃碼可查的“首乘出行錦囊”和“防疫政策早知道”立牌，貼心提供耳塞、眼罩、“首次乘機引導(dǎo)卡”等物品，以便旅客“一站式”了解“乘機流程是什么？常用物品可不可以托運？目的地的防疫政策是什么？”等熱點問題，消除首次乘坐飛機旅客的憂慮和困惑。2月至6月，yl23455永利官網(wǎng)已累計服務(wù)首乘旅客512人次。此外，yl23455永利官網(wǎng)還特別關(guān)注老年人或偏遠(yuǎn)地區(qū)乘機的旅客，啟動志愿者或特服專員全程陪伴服務(wù)，同時在社區(qū)、扶貧點等地開展首乘宣傳活動。
“友好湘伴”暖心圖
通過細(xì)分旅客人群，著眼老、弱、病、殘、孕特殊旅客的生理特點及服務(wù)需求，yl23455永利官網(wǎng)進(jìn)一步升級服務(wù)產(chǎn)品——“童影湘伴”“最美夕陽紅”服務(wù)。主要針對無人陪伴出行的兒童和老人提供專人全程護(hù)送，并設(shè)置近、遠(yuǎn)機位打卡點，給親人傳遞候機、登機的照片，讓遠(yuǎn)方不安的掛念轉(zhuǎn)為安心的想念。上半年，yl23455永利官網(wǎng)愛心專員共為5101名特殊旅客提供了愛心服務(wù)，牽起過615雙老人和孩子的手，也定格了615次飛行前的溫馨畫面，共收到700余次旅客表揚。yl23455永利官網(wǎng)提供的“友好孕味”服務(wù)還會為孕媽媽貼上“孕婦貼”，全程享受細(xì)致護(hù)送；“友好呵護(hù)”服務(wù)則為患病旅客液體藥品轉(zhuǎn)托運時提供免費防撞膜，保護(hù)藥品完好；yl23455永利官網(wǎng)航站樓內(nèi)還可免費測血壓、心率，針對急危重癥旅客或者突發(fā)情況提供免費出診服務(wù)。
“友好機場”風(fēng)景圖
yl23455永利官網(wǎng)多向發(fā)力，讓“友好”形象深入人心，一方面讓“友好”的理念在員工心中落地，加強宣貫“友好機場”服務(wù)舉措，針對特殊旅客群體開展服務(wù)專項培訓(xùn)、服務(wù)技能競賽，深入分析旅客出行特點，剖析服務(wù)技巧，分享優(yōu)秀案例。另一方面讓“友好”的形象宣傳更立體，開設(shè)“友好機場”宣傳專欄，主題宣傳達(dá)155次，同時統(tǒng)一各部門宣傳物料的視覺呈現(xiàn)，推出系列專屬設(shè)計，目前已完成首乘服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、安小青品牌的設(shè)計工作，部分已應(yīng)用到現(xiàn)場服務(wù)中。
“首乘服務(wù)”是今年民航服務(wù)的新方向，目前各機場和航司服務(wù)舉措還處于起步階段，“友好機場”項目建設(shè)，需更多地硬件和技術(shù)支撐，以及時間和文化的沉淀。下階段，yl23455永利官網(wǎng)將繼續(xù)堅持打通服務(wù)節(jié)點、改善服務(wù)手段、融入服務(wù)情感，加快推進(jìn)友好機場建設(shè)。
（通訊員：姜文 羅詩詠）
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