中國民航網(wǎng)
剛完成一趟航班保障任務，距離下個任務還有一段時間，但陳蓉沒有停下來休息，而是徑直趕往相鄰的商務貴賓廳，熟練地幫忙招待旅客、整理衛(wèi)生、清洗茶具。旅客日漸增多，人流熙熙攘攘，她知道忙碌并非哪一類人的專屬，每個崗位都有各自的不易，她更知道，在分公司的每一天，在這里的每一個人，都在努力進步，都想用平凡的點滴，閃現(xiàn)出心中的火、眼里的光。
向上的精神、最好的出發(fā)
在很多人看來，機場是有光環(huán)的，在這里工作會讓人感到十分體面。穿著整潔大方的紅色工裝，在明亮寬敞的航站樓里迎來送往，展示最精神的儀表，留下最溫情的笑容。可是何凌鑫進來還不到2年，就從一個錦衣玉食的“天之嬌女”，變成了各種粗活細活臟活累活都能勝任的“六邊形戰(zhàn)士”，有些人可能為此感到失落，但是她沒有。
“最初我確實以為貴賓服務會像它的名字一樣高大上，沒想到里里外外事無巨細，還擔著業(yè)績壓力，并沒有那么輕松體面。”張督的笑容有些青澀，卻充滿陽光?！翱墒俏曳炊械胶軕c幸，畢竟生活得腳踏實地地過。就像我父母說的，這個地方讓我成長了，能夠在合適的年紀主動承擔一些事情，而不是等著別人給，這樣挺好。”在樂翔分公司，有很多這樣的年輕人，他們愿意站在潮頭，接受新的挑戰(zhàn)，恰好現(xiàn)在也有了合適的機會。“看到她們，就想起貴賓業(yè)務剛從客運分出來，還叫做航空運輸服務分公司商旅服務部時的樣子，我們一幫人既激動又迷茫，激動是因為機會來了，迷茫是不知道從哪里開始……”不知不覺，王風雷在這里已經(jīng)二十多年了，“可能因為正好趕上了風口吧，社會對貴賓服務的需求很大，我們的迷茫期很快過去，甚至迎來了賣方市場。那時候盡管繁忙，卻沒有太多經(jīng)營壓力，客戶會主動上門。后來形勢變化，業(yè)務難做了，我們的工作機制卻沒及時轉(zhuǎn)變，還是想按老一套辦事，這樣一來，問題慢慢就多了?！?/p>
在疫情之前，民航業(yè)發(fā)展形勢不斷向好，某種程度上掩蓋了發(fā)展過程中的一些深層次問題，盡管有人提過改革，但動力不是很足。當然也有人清醒地認識到，像樂翔這種經(jīng)營性單位，擁有集團授予的特許經(jīng)營權(quán)，不能只滿足于自己待在舒適區(qū)，還應該主動承擔起為集團發(fā)展創(chuàng)效的重任。2020年初，新冠疫情爆發(fā)，民航業(yè)陷入困境。2021年，職業(yè)經(jīng)理人改革試點在空港實業(yè)樂翔分公司啟動。“面對從未經(jīng)歷過的改革，以及突如其來的新冠疫情，怎么打破舊格局激發(fā)新動能，怎么穩(wěn)住基本盤開拓新業(yè)態(tài)，每個人的壓力都很大。至于盈利多少、會不會有超額利潤？當時想都不敢想。”回想改革之初，姜華的神情變得十分嚴肅?！爸靶星楹茫詾闆]有問題，真事到臨頭了，才發(fā)現(xiàn)只是沒有暴露而已。比如跟人談判，早就習慣了等著別人來找，現(xiàn)在突然要自己主動了，就拉不下面子、找不到里子，說起來全都是困難?！泵看胃母?，都是一次大考,是對過去習慣的顛覆,得一切“清零”重新出發(fā),用全新的姿態(tài)迎接機遇和挑戰(zhàn)。但萬事開頭難，到底怎樣才算出發(fā)？
對剛畢業(yè)不久的徐婧芳來說，反正都得從頭開始，那為什么不找個效率更高的起點？“我理解的改革，就是自我加壓，遠離舒適區(qū)。其實本來我也沒想過剛上班就在舒適區(qū)，反而覺得一起你追我趕、團結(jié)奮斗的氛圍挺好，苦點累點完全不是問題?？赡茴I(lǐng)導還有更多考慮，但對我而言，這種向上的精神，就是最好的出發(fā)?！?/p>
堅實的腳印、堅定的信心
“很多人說95后、00后整頓職場，很有個性，但其實本質(zhì)上相差不大。樂翔的年輕人很多，我想她們只是眼界比同齡時候的我們更高，看問題更加理性、務實。他們善于表達，也敢于表達，而我們要做的，就是提供正確的方向、堅定的信心和以身作則的示范，而不是頤指氣使、倚老賣老?！毕鄬τ诠芾砺殑?，易穗子更像是一個大姐姐。
當然改革不是坐而論道，還得一步一個腳印往前走。疫情期間航空運輸業(yè)急劇下滑，原有的包廂冠名業(yè)務也面臨解約壓力，這是樂翔分公司當時面對的第一個挑戰(zhàn)。“我們首先能把握的，就是對標客戶需求，專注細節(jié)體驗，提高對方的體驗感、滿意度。有了服務品質(zhì)做基礎，接下來的業(yè)務開展也要容易許多，我們主動去維護、去挖掘，最后不僅穩(wěn)住了原有的基本盤，還拉回了一家停止冠名一年多的老客戶、爭取了一家新客戶?！闭f到這里，姜華的心中仍然滿是自豪?！耙喇敃r可是疫情最緊張的時候，其他機場的貴賓廳包廂冠名業(yè)務普遍流失嚴重，而我們不減反增?！庇辛诉@“開門紅”，員工們士氣大振。接著，樂翔瞄準“兩艙”貴賓服務價格長期低于行業(yè)平均水平的問題，深入各個航司，去啃“硬骨頭”?！皩Ψ揭?，我們要漲，矛盾不可調(diào)和。除了在提價方案上細化、溝通外，必須一個一個盯、一家一家跑，有時還會碰到‘軟釘子’，各種談判策略和技巧，真的漲了見識！”至今為止，哪怕已經(jīng)談下了幾個大頭，年輕的劉夢蕾回想起來，還是覺得真不容易。
“更不容易的是，不論遇到什么困難，總是有人挺在最前面，為大家開路；每當有人感到困惑迷惘時，就會有人耐心地寬慰化解，提供最堅實的后盾?！敝x欣蕓不喜歡聽人說教，更喜歡自己用心感受。職業(yè)經(jīng)理人改革試點，有時候為了追逐利潤，可能更加偏于理性，想的是怎么用好政策、怎么降本增效，怎么完善管理、怎么壓實責任，生搬硬套就會顯得缺乏人情味。為了進一步提升服務品質(zhì)，同時也為員工提供交流互動的平臺，分公司推出“樂翔那碗粉”，員工們自己熬湯、煎蛋、下粉，旅客免費，員工成本價。說起這個，大家總是有聊不完的話題?！霸诜闲l(wèi)生管理要求的前提下，每個人都可以幫幫忙試試手，體驗一把當廚師的感覺?！薄懊Σ悔A的時候，分公司領(lǐng)導也會親自下場，煎蛋什么的幾乎每天都來?！薄爱斕斓姆垡怀鰜?，我們都會自己先嘗嘗，有問題馬上改進……”簡簡單單一碗粉，已經(jīng)超越了粉的本身，為團隊帶來更多活力?！拔覀冞€舉辦各類文化活動，比如成立舞龍隊，經(jīng)常練習和表演，很快就形成了自己的特色……”
改革創(chuàng)新的風氣一旦形成，影響是方方面面的，貴賓車隊的徐江珞對此深有感觸：“以前做事喜歡盲目追求品質(zhì)，就算車子可以加92的汽油，也一定要加95，其實沒什么必要，要知道省下來的每一分錢都是我們自己的?！本拖瘳F(xiàn)在貴賓廳里的燈，人離開或者包廂沒有旅客的時候，一定是關(guān)著的，不要為空無一人的品質(zhì)買單。
曲折的探索、正確的方向
郭多一邊服務旅客，一邊細心觀察，判斷對方是否屬于潛在客戶，對此她有一套自己的心得。記得剛開始全員營銷時，一天20個任務都覺得遙不可及，現(xiàn)在她拿到手的獎勵分成和工資一起，甚至比分公司領(lǐng)導都高了不少。但是對于這種激勵機制，也會有不同的聲音，她一方面自豪于自己的業(yè)務能力，另一方面也擔心改革之路不會一帆風順。
“作為集團第一批改革試點單位，除了更快享受改革政策紅利之外，還得適應改革進程中的工作調(diào)整優(yōu)化。但是激勵引導的大方向不會變，配套政策也會不斷趨于完善，職工待遇也將繼續(xù)和業(yè)務能力緊緊綁定?！弊鳛榧瘓F的第一批職業(yè)經(jīng)理人，吳泓俊對于怎樣深化改革想了很多?！巴瑫r我們也要清醒地認識到，改革試點不能只是自己掙點錢就完了，更重要的是找對正確的發(fā)展方向，為集團改革發(fā)展提供寶貴的經(jīng)驗參考。”推行改革試點的第一年，樂翔分公司的經(jīng)營業(yè)績就遠超歷史最好水平，同等旅客規(guī)模下，經(jīng)營業(yè)績甚至在全國都處于頭部領(lǐng)先位置；第二年，在民航業(yè)發(fā)展形勢極度艱難的前提下，依然完成了全年目標任務。每次看到這些成績，劉亞在感到無比自豪的同時，卻沒有覺得不可思議。“當初一點一滴去做的時候，也沒想過能出多大成績，所有做過的事情，我認為都是應該的，不需要過多贊譽?？墒寝D(zhuǎn)念再想，既然已經(jīng)取得了這些成績，就證明我們的路子確實走對了，因為只有這樣，才能以更有效率的付出換回更加豐厚的回報。”
這兩年，除了包廂冠名、航司“兩艙”貴賓服務等傳統(tǒng)業(yè)務之外，樂翔也嘗試開發(fā)新業(yè)態(tài)，比如與長沙市人才綠卡合作、開設綜保區(qū)7號貴賓廳等?！捌鋵嵨腋杏X空間還有很大，很多潛在客戶對機場的貴賓業(yè)務不是特別了解，可是我們又沒有合適的渠道和方式跟對方主動對接。這個時候我們經(jīng)常會想，能否從公司層面出臺一個營銷費用管理辦法，從政策上將我們的市場營銷機制進一步理順？”說到這里，吳泓俊的眼中既有困惑，也有期待。“除此之外，我們在改革進程中還遇到了很多細節(jié)問題，比如三項制度改革，加法容易減法難，可是經(jīng)營業(yè)績卻總會有起伏，這些都需要上級領(lǐng)導和部門繼續(xù)強化政策支持?！备母?，就是打破舊的格局，激發(fā)新的動力，有時難免觸及利益，大到超額利潤分享，小到全員營銷獎勵，都會產(chǎn)生不平衡。這樣一來，怎樣在合理規(guī)范利益分配的同時，還能持續(xù)激勵試點單位和業(yè)務人員改革創(chuàng)新的積極性，就顯得尤為重要?！半S著民航業(yè)發(fā)展形勢不斷向好，改革成果越來越多，政策架構(gòu)也迫切需要進一步優(yōu)化完善，我想這也是我們改革試點的重要目的……”
結(jié)束一天的工作，汪慧回到家里，換下工裝，卻沒有準備休息，而是拿起筆、提起神，開始總結(jié)這一天的收獲。她想了想，感覺什么都沒做，再深入去思考，發(fā)現(xiàn)能說的其實有很多。有些事情就是這樣，拆散了可能什么都沒有，在目標最終實現(xiàn)之前，也很容易感到迷惘，但只要選對方向，堅定一些，堅持下去，就一定能收獲想要的果實。
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