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近期，因春季雷雨季節(jié)，導致全國航班起降影響較大，延誤、備降隨之而來，空港實業(yè)汽運分公司全面啟動航延保障工作。駕駛員、調(diào)度員、航延接待員……奔赴了他們的“新戰(zhàn)場”。他們緊緊圍繞“友好機場”的服務(wù)宗旨，與旅客“湘伴湘守”，渡過“滯留”的艱難時刻。
細節(jié)服務(wù)
消除旅客擔憂
“乘坐XX航班的旅客請注意，我們抱歉地通知您……”在機場，每當廣播這樣響起，旅客們心中不由得一緊。航班延誤是不可避免的，也是旅客搭乘飛機出行最無奈的事情。在通知旅客航班延誤的另一端，汽運分公司航延調(diào)度、班線調(diào)度員們正在有條不紊地溝通、協(xié)調(diào)旅客的住宿、餐食、車輛等事宜，身穿“綠馬甲”的航延接待員們前往到達廳接待每一位因航班延誤的旅客。面對人流如幟、心急如焚的旅客們，航延接待員用她們的專業(yè)和耐心逐一為旅客“打開心結(jié)”、消除顧慮，使旅客們對行程安排放心、在酒店休息安心。近日，航延接待員胡婷正在柜臺接待航延旅客時，特服人員送來了一名6歲左右的無陪兒童，她第一時間與小孩的家長通了電話并加了微信，并及時與家長溝通孩子的狀態(tài)。從當日12點至次日17:40期間，她全程陪同孩子吃飯、睡覺、給他講故事、陪他做游戲……暖心舉動緩解了孩子的不安，也打消了家長的顧慮。孩子和家長團聚后，孩子用手機家長第一時間聯(lián)系了胡婷，說道：“阿姨，以后我還要一個人坐飛機，就算航班延誤也沒有關(guān)系，因為有漂亮阿姨陪著我，我一點也不怕。”雖然是孩子童言無忌的一段話，但也是內(nèi)心最真實、最純凈的表達。
“個性化”服務(wù)
贏得旅客贊揚
“尊敬的各位旅客，由于航班延誤，我們即將前往指定酒店休息，請各位系好安全帶，馬上出發(fā)?！彪S后，在航延接待員的帶領(lǐng)下，旅客們乘坐機場巴士前往酒店。為確保旅客住得舒心、吃得放心、等得順心，巴士中心在執(zhí)行每一趟任務(wù)時，對車輛安全進行全面“體檢”；交通中心對合作酒店住宿環(huán)境、餐食安全、酒店的接待入住流程以及配合旅客辦理乘機流程進行了專項培訓。
4月2日下午14點左右，一名來自寧波前往西安的旅客，因天氣原因，備降在yl23455永利官網(wǎng)，航延接待員劉聰熱情、主動地為該名旅客安排酒店住宿，并根據(jù)旅客具體行程為旅客定制了“個性化”服務(wù)，旅客到達延誤酒店后，她將市內(nèi)網(wǎng)紅打卡點、長沙著名小吃以及最便捷的交通工具詳細告知旅客。旅客根據(jù)劉聰定制的“短期行程”在市內(nèi)游覽了一遍。次日在辦理登記手續(xù)時，這名旅客緊緊拉住劉聰?shù)氖终f：“航班延誤本身是一件特別懊惱的事，沒想到卻成了2023年的第一份驚喜，謝謝你，是你讓我記住了長沙這座美麗而又熱情的城市?！?/p>
暖心服務(wù)
保障航延旅客安全有序
“請再次確認旅客是否退房，請再次確認旅客是否上車，請再次確認旅客是否登機……”這是在保障航延過程中各崗位說的做多的一句話。航延任務(wù)沒有精準預期，只有接到“通知”的那一刻才是命令，特別是在大面積航延時，航延接待員在機場和酒店之間為旅客排憂解難；調(diào)度員與航司頻繁對接協(xié)調(diào)；駕駛員不停在機場和酒店之間連軸轉(zhuǎn)；交通、巴士兩個部門全員待命……在航延保障工作中遇到通宵達旦、旅客的不理解是常有的事，他們有眼睛紅腫的、嗓子沙啞的、累倒在崗位上的，甚至還有委屈流淚的，但他們始終沒有一句抱怨、沒有一絲不耐煩。4月3日早上7點，執(zhí)行了通宵任務(wù)的大客車駕駛員曾俊良說：“盡管航延任務(wù)艱巨辛苦，但比起那些滯留在機場的旅客來說，這點累不算什么?！苯衲暌詠?，汽運分公司保障延誤航班共160架次、大巴車573趟次、旅客6880人次，未接到一起投訴電話、未發(fā)生一起不安全事件。為做好航延保障工作，汽運分公司全員整裝待發(fā)、積極響應(yīng)，隨時抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干加大現(xiàn)場保障力量，廣大黨員更是沖在一線、干在一線、守在一線，及時為旅客疏憂解難。
航班雖延誤，服務(wù)不打烊?？崭蹖崢I(yè)汽運分公司將牢固樹立“人民交通為人民”的行業(yè)宗旨，牢記初心使命，不斷探索前行，為廣大旅客美好出行不懈努力。
（通訊員：林樂）
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