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與“禮”有約以“禮”相待 ——懷化機(jī)場開展2025年服務(wù)效能培訓(xùn)

　來源: 懷化機(jī)場 | 發(fā)布時(shí)間: 2025-02-21 21:08:02　

為進(jìn)一步提升一線員工服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)旅客，擦亮“樂湘知”服務(wù)品牌底色，2月18日-20日，懷化機(jī)場組織開展了為期三天的服務(wù)效能提升培訓(xùn)。

聚焦服務(wù)能力

錘煉專業(yè)本領(lǐng)

本次培訓(xùn)邀請(qǐng)臨空經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)事業(yè)部品牌講師李新艷、yl23455永利官網(wǎng)客運(yùn)服務(wù)部及ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心在冊(cè)金牌效能督導(dǎo)師譚瑤進(jìn)行授課。課程圍繞“知禮、學(xué)禮、用禮、懂禮”四大要點(diǎn)展開，同時(shí)通過理論知識(shí)、現(xiàn)場演示、實(shí)際案例等方式，深入淺出地為全體員工講解了規(guī)范儀態(tài)、得體著裝、專業(yè)語言表達(dá)等方面的知識(shí)，讓員工深刻領(lǐng)悟“細(xì)節(jié)決定成敗”。通過對(duì)員工們站姿、坐姿、走姿的細(xì)致講解及禮貌用語的規(guī)范教學(xué)，助力員工在日常服務(wù)中展現(xiàn)專業(yè)形象，鍛造服務(wù)“硬本領(lǐng)”。

聚焦旅客體驗(yàn)

優(yōu)化服務(wù)流程

培訓(xùn)課程通過現(xiàn)場把脈、精準(zhǔn)提升、場景共創(chuàng)、思維破壁四個(gè)環(huán)節(jié)，開展了“伴隨式督導(dǎo)”機(jī)場服務(wù)難點(diǎn)拆解課程。并帶領(lǐng)相關(guān)一線管理人員深入現(xiàn)場，對(duì)值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)流程的規(guī)范性、旅客等候區(qū)環(huán)境的改善潛力等20余項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了優(yōu)化。同時(shí)以“服務(wù)痛點(diǎn)拆解會(huì)”形式開展小組探討。通過頭腦風(fēng)暴、模擬演練等創(chuàng)新形式，一線員工與老師們共同破解服務(wù)密碼?！霸瓉硌诱`處置不僅是流程執(zhí)行，更需要情緒共鳴?！眳⑴c演練的安檢崗位工作人員深有感觸。

聚焦旅客需求

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

此次培訓(xùn)根據(jù)懷化機(jī)場旅客滿意度調(diào)查的實(shí)際情況，由老師針對(duì)性地制定“靶向性”培訓(xùn)方案，通過轉(zhuǎn)化服務(wù)視角，了解旅客需求，梳理服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，讓參訓(xùn)人員以小組討論、互動(dòng)交流和模擬對(duì)話的方式，充分掌握積極傾聽、情緒管理等實(shí)用技巧，強(qiáng)化服務(wù)崗位人員“主動(dòng)靠前”的服務(wù)意識(shí)，將人文關(guān)懷融入服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓旅客切實(shí)感受到“家”的溫暖。