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為打造一流客運(yùn)團(tuán)隊(duì),全方位提升服務(wù)品質(zhì),yl23455永利官網(wǎng)客運(yùn)服務(wù)部以“機(jī)制創(chuàng)新+實(shí)戰(zhàn)賦能”雙輪驅(qū)動(dòng),構(gòu)建起“場(chǎng)景淬煉、梯隊(duì)傳承、生態(tài)重構(gòu)”服務(wù)進(jìn)階“三步法”。通過(guò)搭建實(shí)景擂臺(tái)檢驗(yàn)服務(wù)能力,構(gòu)建三級(jí)梯隊(duì)激活人才動(dòng)能,為千萬(wàn)旅客鋪就“星”旅程。
場(chǎng)景化考核,檢驗(yàn)服務(wù) “真功夫”
客運(yùn)服務(wù)部打破傳統(tǒng)服務(wù)明星考核模式,采用“個(gè)人展示+情景考驗(yàn)”雙環(huán)節(jié)考評(píng)機(jī)制,覆蓋客運(yùn)服務(wù)全場(chǎng)景核心業(yè)務(wù),模擬14類高頻服務(wù)場(chǎng)景。國(guó)內(nèi)值機(jī)選手面對(duì)“孕晚期旅客被拒載情緒失控”的場(chǎng)景,迅速運(yùn)用安撫話術(shù),同步協(xié)助退改簽,及時(shí)與其家屬聯(lián)絡(luò);國(guó)際值機(jī)選手面對(duì)“旅客簽證未生效且博主拍攝”的雙重壓力時(shí),以精準(zhǔn)的簽證政策解讀和輿情應(yīng)對(duì)技巧化解危機(jī)。讓每個(gè)服務(wù)案例都有據(jù)可循、有標(biāo)可對(duì),確保服務(wù)能力可量化、可提升。
梯隊(duì)化幫扶,激活團(tuán)隊(duì) “內(nèi)動(dòng)力”
為加快服務(wù)人員“梯隊(duì)化”培養(yǎng),制定《服務(wù)明星幫扶機(jī)制》,構(gòu)建“青年榜樣-季度明星-月度明星”三級(jí)幫扶梯隊(duì),讓服務(wù)明星與職場(chǎng)新秀結(jié)成“成長(zhǎng)CP”。年度服務(wù)明星與青年榜樣每人定向幫扶2名潛力新星,助力其突破成長(zhǎng)瓶頸;季度服務(wù)明星精準(zhǔn)幫扶1名業(yè)務(wù)待強(qiáng)化員工,通過(guò)“1對(duì)1診斷+情景工作坊”補(bǔ)齊短板;月度服務(wù)明星以科室為單位結(jié)成互助小組,實(shí)行“日案例分享”常態(tài)化練兵。同時(shí),評(píng)選活動(dòng)采用“師徒同臺(tái)”方式,通過(guò)“理論傳遞+實(shí)操指導(dǎo)+實(shí)際復(fù)盤”三位一體幫扶形式,實(shí)現(xiàn)從“個(gè)人能力”到“團(tuán)隊(duì)效能”的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化。
“傳幫帶”賦能,構(gòu)建服務(wù)“新生態(tài)”
客運(yùn)服務(wù)部以評(píng)選活動(dòng)為支點(diǎn),構(gòu)建“評(píng)選-幫扶-優(yōu)化”閉環(huán)生態(tài),將評(píng)選活動(dòng)中涌現(xiàn)的多個(gè)優(yōu)質(zhì)案例、經(jīng)典話術(shù)提煉為各崗位的特情處置實(shí)用模板,納入服務(wù)培訓(xùn)體系,實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面、全員精進(jìn)”。幫扶機(jī)制的激勵(lì)效應(yīng)同步顯現(xiàn),將科室結(jié)對(duì)成效納入績(jī)效考核,激發(fā)團(tuán)隊(duì)“比學(xué)趕超”熱情,形成“傳幫帶”良性循環(huán)。
下一步,yl23455永利官網(wǎng)客運(yùn)服務(wù)部將持續(xù)秉承“從旅客中來(lái),到旅客中去”的服務(wù)理念,不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、精進(jìn)服務(wù)管理,為旅客創(chuàng)造“星程”服務(wù)新體驗(yàn)。
(通訊員:婁高、劉燕秋伊)
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