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近日，《2021年民用機場服務質量評價報告》發(fā)布，常德機場獲得100-200萬量級“服務質量優(yōu)秀機場”榮譽稱號。榮譽的背后是常德機場緊緊圍繞“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，秉承“真情服務”理念的付出與努力。
2021年，常德機場圍繞集團“安全、健康、正點、舒適”工作要求，以“旅客至上、真情服務”為核心，以“為旅客辦實事”實踐活動為契機，針對旅客航空出行中遇到的難點、堵點、斷點、盲點問題，以及旅客對航空出行急切期盼的需求，通過完善旅客服務、建立服務品牌、夯實“三基”建設等一些列舉措，健全常德機場旅客服務體系，持續(xù)為旅客提供舒適、滿意、安心的出行環(huán)境。
以問題為導向，讓旅客舒適出行
“我去重慶，也買了拉薩的機票，請問我的行李可不可以直接運到拉薩？”
“我第一次乘坐飛機，不知道要怎么做?！?/p>
“今天是節(jié)日，你們有沒有活動呀？”
......
旅客關心的，就是我們關注的。
常德機場始終堅持以問題為導向，收集和傾聽旅客需求，協(xié)同各保障單位，推出了一系列暖心服務舉措。為出行旅客推出便民服務箱；為乘坐最晚航班旅客提供大巴服務；為航延旅客提供食品保溫袋和微波爐；建立旅客遺失物品查詢平臺；溝通優(yōu)化賠付及報銷流程，實現(xiàn)旅客托運行李箱損壞時的快速更換賠付；將問詢電話由自動和人工結合變更為全人工接聽，努力實現(xiàn)從滿足旅客基本需求向精準服務的轉變。針對傳統(tǒng)節(jié)日，常德機場更是連續(xù)5年開展“我們的節(jié)日”相關活動，如“情暖九九重陽”“溫馨端午”“快樂新年”“暖心春運”“愛心義診”，為旅客送上香囊、粽子等小禮品，給節(jié)假日出行旅客的增添一份節(jié)日濃情。
常德機場在服務旅客出行體驗的設施優(yōu)化上，重點打造“三個場所”，便捷特殊旅客的“特殊旅客候機區(qū)”、服務母子照顧的“母嬰室”以及方便旅客候機用餐充電的“充電吧臺”，既有對原有設施的升級和完善，也有領先于其他支線機場的創(chuàng)新設施，不斷完善常德機場服務功能。常德機場還緊緊關注各處防滑膠條、標志指引等細微環(huán)節(jié)的改善，在有限的空間內，用有限的條件，科學地挖掘最大的服務潛能，讓常德機場煥發(fā)出勃勃生機。
以品牌為突破，讓旅客滿意出行
近年來，常德機場對表民航局和yl23411永利官網登錄各項服務質量提升重點任務針對旅客投訴處理、航班運行正常率、航延服務、信息溝通等重點、難點，制定《2022年常德機場“為旅客辦實事”打造特殊旅客、首次乘機旅客“友好機場”實施方案》，以服務品質化帶動品牌化，服務品牌化促進品質化，精心打造并深耕服務品牌，突顯了常德機場服務品質的內在修煉和外在成果。
2019年，常德機場在大力推進自助、無紙化乘機等智能化服務的同時，創(chuàng)立了“常來常往”旅客服務和“溫馨”安檢通道等服務品牌。據統(tǒng)計，2022年常德機場單獨出行的老年人約 38540人，占旅客出行總數(shù)量的比約 40%。針對獨自出行的特殊旅客，開通愛心預約服務，設立老年人愛心服務柜臺，為老年旅客提供值機辦理、行李托運、陪護登機等一站式服務；通過制作老年人“愛心貼”識別標識，在隔離區(qū)和擺渡車設立“特殊旅客專座區(qū)和標識”，提供愛心義診和“艙門到車門”輪椅服務；在安檢區(qū)域為殘疾人配備義肢檢查袋，為抱嬰兒或小孩的旅客提供嬰兒車，為老年過檢旅客推出工作人員轉身安檢服務；針對首次乘機旅客，設立首乘旅客服務柜臺，制作“首乘請找我”服務紅馬甲；服務由“等人服務”向“主動服務”轉變，“溫馨”安檢服務品牌內涵更加生動，“常來常往”服務品牌含義詮釋也更加到位。
以三基為抓手，讓旅客安心出行
臺上一分鐘，臺下十年功。常德機場對標行業(yè)服務規(guī)章標準，修訂和完善崗位手冊中服務工作SOP單，明確工作職責和保障細節(jié)，夯實基層服務技能水平，確保服務品質。收集、整理近3年來覆蓋全流程的服務質量案例集，深入細致分析，舉一反三，完善自身服務流程和保障細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)服務質量隱患，立即整改，推動改革創(chuàng)新。堅持價值導向和問題導向，有針對性地開展情景模擬、服務投訴、溝通表達等專題培訓，不斷強化一線人員服務意識和現(xiàn)場處置能力。扎實推進“服務明星”“優(yōu)秀班組”“崗位能手”評比，營造“比、學、趕、超”和向“工匠精神”致敬的工作氛圍，鼓勵員工用更飽滿的服務熱情，更嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務好旅客。
服務只有起點，沒有終點。常德機場始終全心全意挖掘“真情服務”的深刻內涵，持續(xù)推進“為旅客辦實事”工作成果升級，為旅客出行提供更加優(yōu)質的服務。
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