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一線聚焦｜張家界機(jī)場(chǎng)地勤保障部多舉并措提升服務(wù)品質(zhì)

　來(lái)源: 張家界機(jī)場(chǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2022-12-30 15:43:27　

服務(wù)品質(zhì)是推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。張家界機(jī)場(chǎng)地勤保障部始終堅(jiān)持“讓旅客獲得美好出行的體驗(yàn)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，以服務(wù)內(nèi)容再精細(xì)化一點(diǎn)、服務(wù)禮儀再規(guī)范化一點(diǎn)、服務(wù)方式再人性化一點(diǎn)為抓手，不斷研究提升服務(wù)品質(zhì)的舉措。

秣馬厲兵

錘煉專(zhuān)業(yè)化服務(wù)禮儀

作為一個(gè)以旅游經(jīng)濟(jì)立市的山區(qū)城市，張家界的發(fā)展自有其特殊性，機(jī)場(chǎng)當(dāng)之無(wú)愧地成為了這座城市對(duì)外開(kāi)放的重要窗口。提升服務(wù)品質(zhì)，保證機(jī)場(chǎng)服務(wù)為游客留下眼前一亮的良好印象，自然而然成為張家界機(jī)場(chǎng)地勤保障部的重要工作內(nèi)容。

2022年，利用淡季航班量少、旅客少，員工空暇時(shí)間相對(duì)充足的條件，地勤保障部特邀專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)全體員工進(jìn)行授課培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括“陽(yáng)光心態(tài)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)”“形象禮儀與微笑服務(wù)”等，結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)各個(gè)崗位服務(wù)流程進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及情景模擬指導(dǎo)。培訓(xùn)后，員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)”有了進(jìn)一步的了解，以前的被動(dòng)式服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制升級(jí)轉(zhuǎn)型為首遇責(zé)任制，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上得到了改善。

為了鞏固培訓(xùn)成果，強(qiáng)化身體記憶，在服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)員的帶動(dòng)下，各分隊(duì)更是養(yǎng)成了班前禮儀打卡的習(xí)慣。儀容儀表與服務(wù)舉止的規(guī)范被納入日常SOP檢查項(xiàng)目，隨時(shí)隨地對(duì)員工的服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行糾正考核，也成為了日常工作重點(diǎn)。

精雕細(xì)琢

打造有辨識(shí)度的服務(wù)品牌

“樂(lè)湘庸”服務(wù)平臺(tái)上線，標(biāo)志著張家界機(jī)場(chǎng)線上服務(wù)的正式啟航。作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)的中堅(jiān)力量，地勤保障部不斷與技術(shù)部門(mén)溝通聯(lián)絡(luò)，積極探索和運(yùn)用新技術(shù)，結(jié)合友好機(jī)場(chǎng)的工作內(nèi)容，依托平臺(tái)推出了多項(xiàng)線上服務(wù)項(xiàng)目。

“首乘服務(wù)”作為部門(mén)服務(wù)品牌的王牌項(xiàng)目，其推行目的在于讓首次乘機(jī)的旅客有放心、安心、舒心的出行體驗(yàn)。旅客通過(guò)線上預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)的方式辦理該項(xiàng)服務(wù)后，在值機(jī)、安檢以及登機(jī)等服務(wù)環(huán)節(jié)均可享受專(zhuān)用通道。有特殊服務(wù)需求的首乘旅客，工作人員也可按照特殊旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為其提供全程陪伴的“一站式”服務(wù)。“庸愛(ài)首飛，安心出行”，提供首乘服務(wù)期間，旅客親屬可實(shí)時(shí)獲得旅客隔離區(qū)狀態(tài)、登機(jī)情況，基本實(shí)現(xiàn)首乘旅客出發(fā)有人送、抵達(dá)有人接的全程可視化陪伴服務(wù)。

劉奶奶是今年航班換季后的第一位首乘旅客，因?yàn)橄肴ネ獾乜纯磩偝錾男O女，拖著大包小包就出了門(mén)，到候機(jī)樓卻有些不知所措。首乘引導(dǎo)員主動(dòng)幫她辦好登機(jī)牌、托運(yùn)行李，又帶著她過(guò)安檢、陪伴候機(jī)，劉奶奶感慨道：“這是我第一次坐飛機(jī)出門(mén)，來(lái)的路上總擔(dān)心找不著路、趕不上飛機(jī)。幸好有你們陪著，這下家里人放心，我也不怕了。”

針對(duì)張家界機(jī)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)旅客占比重的特殊旅客結(jié)構(gòu)，地勤保障部還推出了“團(tuán)隊(duì)預(yù)約值機(jī)”。團(tuán)約服務(wù)突破了團(tuán)隊(duì)值機(jī)在時(shí)間和地域上的局限性，縮短排隊(duì)等候時(shí)間的同時(shí)，還可按照旅客要求優(yōu)先鎖定座位，提前告知托運(yùn)行李的注意事項(xiàng)，讓旅客體驗(yàn)“服務(wù)先享，應(yīng)享盡享”的新式服務(wù)流程。

此外，地勤保障部在升級(jí)“愛(ài)心服務(wù)”“晚到旅客”“失物早回家”等服務(wù)項(xiàng)目上狠下功夫，不僅建立了意見(jiàn)反饋機(jī)制，通過(guò)收集采納多方建議，持續(xù)調(diào)整完善服務(wù)功能，而且著力于取長(zhǎng)補(bǔ)短、推陳出新，深入優(yōu)化品牌服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)了品牌知名度的提升。

持之以恒

培育專(zhuān)業(yè)型、成長(zhǎng)型人才

在分公司不斷地整合優(yōu)化崗位職能后，旅客服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，其職能包括但不限于機(jī)場(chǎng)電話問(wèn)詢、受理旅客投訴、航延業(yè)務(wù)辦理、人工廣播等。

相較于普通的服務(wù)崗位，客服中心的工作更具有其綜合性與專(zhuān)業(yè)性。建立問(wèn)詢知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)，持續(xù)補(bǔ)充完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，是做好相關(guān)工作的第一步。根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容與崗位操作流程，規(guī)范答疑話術(shù)，有針對(duì)性地展開(kāi)業(yè)務(wù)技能、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，是培育專(zhuān)業(yè)型人才，實(shí)現(xiàn)真正意義上專(zhuān)人專(zhuān)崗的主要手段。同時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)品質(zhì)短板問(wèn)題，要求內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計(jì)出“一對(duì)一”培訓(xùn)課程，力求讓專(zhuān)業(yè)化走向精品化。

“我們會(huì)利用航班間隙全面開(kāi)展輪崗學(xué)習(xí)，讓員工耐住性子、沉下心到崗位上學(xué)習(xí)，只有切實(shí)了解不同崗位的工作流程，才有可能逐步實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)型與成長(zhǎng)型人才的培育?！钡厍诒Ｕ喜康呢?fù)責(zé)人介紹道。截至目前，地勤保障部已經(jīng)完成了兩批次的人員內(nèi)部輪崗學(xué)習(xí)。

合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土。張家界機(jī)場(chǎng)地勤保障部在服務(wù)品質(zhì)的道路上已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地邁出了一步又一步，面對(duì)越來(lái)越多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，唯有一直向前、向前、再向前，才能不斷突破自我，成長(zhǎng)為機(jī)場(chǎng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。

（通訊員：石秋苑）

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