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2024年是首屆“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”，空港實(shí)業(yè)汽運(yùn)分公司李維用行動(dòng)書寫擔(dān)當(dāng)，用創(chuàng)新詮釋責(zé)任，為汽運(yùn)分公司服務(wù)品質(zhì)提升與效益增長作出了突出貢獻(xiàn)，獲評(píng)首屆民航局2024年“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”先進(jìn)個(gè)人。
篤行不怠，開啟服務(wù)提質(zhì)“再升級(jí)”
“看到這盒餐食，真的讓我很感動(dòng)?！币幻麃碜孕陆_克族的旅客對(duì)李維激動(dòng)地說道。去年5月，李維在接待航延旅客時(shí)，注意到一位神色緊張的旅客，主動(dòng)上前詢問。得知旅客來自新疆哈薩克族，便迅速為其辦理了酒店入住手續(xù)，并為其準(zhǔn)備特殊餐食。這次服務(wù)過程使李維對(duì)差異化服務(wù)有了更深的感觸。此后，她對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了系統(tǒng)性的整合與優(yōu)化，提煉出了符合部門的一套培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)體系——“理論-情景-實(shí)戰(zhàn)”三位一體的教學(xué)模式，全年策劃實(shí)施服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)12次，通過培訓(xùn)讓員工在多樣化旅客互動(dòng)場(chǎng)景中的應(yīng)變能力得到了提升，為持續(xù)優(yōu)化整體服務(wù)效能提供了堅(jiān)實(shí)支撐。
精益求精，邁向服務(wù)增效“加速度”
一枝獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。作為班組長，她主動(dòng)帶領(lǐng)班組成員加入“本土特色語言志愿隊(duì)”，為在旅途因方言不通而迷茫的老年旅客架起溝通的橋梁；她建立特殊需求旅客服務(wù)管理制度，2024年共有50余名特殊旅客在她的幫助下順利出行；她積極推動(dòng)硬件設(shè)施升級(jí)，巴士售票機(jī)從17臺(tái)增至20臺(tái)，讓購票更加觸手可及；在航延服務(wù)上推出多樣化航延餐券，讓旅客的選擇不再單一。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去年獲得96777電話表揚(yáng)281次、感謝信17封、錦旗2面，其中“跨越2060公里的求助”暖心服務(wù)事跡經(jīng)中國民航網(wǎng)專題報(bào)道，成為行業(yè)內(nèi)佳話。
開拓創(chuàng)新，交出服務(wù)增效“滿分卷”
李維秉持著“服務(wù)創(chuàng)造效益”理念，在巴士上向旅客推介湖南優(yōu)質(zhì)旅游資源和“嗨卡”辦理入口方便旅客提前安排好每一段行程；大膽創(chuàng)新線路規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)至“五一廣場(chǎng)”線路，成為yl23455永利官網(wǎng)地面交通服務(wù)新亮點(diǎn)；打破傳統(tǒng)柜臺(tái)“等待式”模式，個(gè)人營銷業(yè)績(jī)?cè)诓块T蟬聯(lián)榜首；根據(jù)客戶需求實(shí)行差異化定價(jià)，將閑置柜臺(tái)整租、分租、長租等多樣化運(yùn)營，先后引入鮮花、酒店接待等多元業(yè)務(wù)，助力所在部門實(shí)現(xiàn)首次盈利。
服務(wù)永無止境，滿意無終點(diǎn)。李維憑借“敢為人先”的進(jìn)取精神，為員工樹立標(biāo)桿，為分公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。未來，她將始終保持滿腔熱忱，踐行真情服務(wù)理念，為推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
（通訊員：林樂 蔡旋）
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